COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

Atendimento sob medida

Diversidade de canais é uma das marcas do atendimento da Visão Prev. Por meios virtuais ou presenciais, a entidade busca estar sempre próxima de seus participantes. Seja para explicar o funcionamento dos planos a quem está entrando nas patrocinadoras, esclarecer dúvidas de quem já é participante, receber sugestões e críticas ou organizar palestras de especialistas em finanças e previdência para oferecer mais um canal de atualização e conhecimento ao seu público-alvo.

Aperfeiçoando as opções existentes ou criando novos canais, em 2017, a Visão Prev cuidou continuamente de seu diálogo com os participantes, com informação e transparência.

CENTRAL DE ATENDIMENTO

De janeiro a dezembro de 2017, a Central de Atendimento recebeu 34.916 chamadas (média de 2.910 mensais). Foram realizados diversos treinamentos no ano para atualização e reciclagem da equipe sobre as principais demandas das chamadas, tais como as regras dos institutos em caso de desligamento (Autopatrocínio, Resgate, Portabilidade e BPD), empréstimos, investimentos, recadastramento e opções de alteração de perfil de investimento, renda e contribuição.

Para incentivar o engajamento ainda maior da equipe, durante seis meses, foi promovida uma campanha especial direcionada à avaliação de dois itens – visão geral sobre o tema do atendimento e educação digital pelo site – com premiação para os melhores colocados. Merece destaque o resultado das 780 monitorias efetuadas (acompanhamento de ligações) com nota média de 3,67, numa escala de 1 a 4.

Em 2017, o prazo máximo de resposta para os chamados que precisaram de esclarecimentos adicionais para sua conclusão foi reduzido de sete para quatro dias úteis. Em 98,9% dos casos, essa meta foi atingida. Outros números da Central ao longo do ano:

  • 95,7% das ligações foram atendidas em até 10 segundos;
  • 89% das demandas foram resolvidas diretamente na Central de Atendimento, 8% foram direcionadas para a área de relacionamento e 3% para áreas técnicas;
  • Houve aumento de 4% nas ligações telefônicas que continuam sendo o meio de contato mais utilizado (62%). Nota-se, porém, um incremento na preferência pelos canais E-mail (31%) e Chat (6%). O 1% restante está distribuído em outras formas de contato.

CHAMADAS POR TIPO

PALESTRAS “VISÃO MAIS PERTO”

Com o comparecimento médio de 110 pessoas e índice de 95% de satisfação, o programa “Visão Mais Perto” promoveu quatro encontros com especialistas, aproximando ainda mais a entidade de seus participantes por meio da divulgação de temas de educação financeira e previdenciária: Desafio demográfico – seus impactos financeiros e mudança de comportamento (em abril, com Aquiles Mosca, do banco Santander), Investimentos com visão de longo prazo (em junho, com Fernanda Lattari, do Itaú Unibanco), Projetos de Vida no Cenário da Maturidade (em setembro, com a antropóloga Mirian Goldenberg – disponível no canal da Visão Prev no YouTube – clique aqui) e Educação em Finanças Pessoais (em dezembro, com Ednei Delfim, da Towers Watson – disponível no canal da Visão Prev no YouTube – clique aqui). Ao final dos eventos, os participantes tiveram acesso aos Plantões de Dúvidas, para atendimento pessoal com profissionais da entidade.

PLANTÕES DE DÚVIDAS

Além dos Plantões oferecidos após as palestras do “Visão Mais Perto”, foram criadas duas novas modalidades em 2017:

  • Plantões mensais abertos – Um dia por mês, com data divulgada pelos canais de comunicação da entidade, a equipe de Relacionamento fica disponível para atendimentos sem agendamento prévio. Em média, 20 pessoas comparecem a cada evento para esclarecer suas dúvidas sobre temas diversos. Em meses de maior demanda, como junho e dezembro, são dedicados dois dias a esse atendimento personalizado.
  • Plantões fora de São Paulo – A equipe da Visão Prev se desloca para outras localidades, facilitando o acesso ao atendimento presencial. A primeira ação foi no mês de novembro, em Santo André, e recebeu 30 participantes para consulta individual com os especialistas da entidade. Na pesquisa de satisfação respondida ao final do atendimento, a nota média foi de 4,8 (numa escala de 0 a 5).

INTEGRAÇÃO NAS PATROCINADORAS

Foram feitas apresentações sobre o plano Visão Multi (aberto para novas adesões) durante os programas de ambientação das patrocinadoras, com detalhamento de seu funcionamento e benefícios. No total, 766 novos colaboradores assistiram às apresentações, com avaliação média de 4,43 (numa escala de 0 a 5).  Após os encontros, a Visão Prev acompanha os novos participantes, para checar eventuais dúvidas, e monitora os que não aderiram em três, seis e doze meses, para assegurar maior compreensão das vantagens do plano.

ATENDIMENTO PESSOAL

Para o esclarecimento de dúvidas específicas, a Visão Prev oferece atendimento individualizado via WhatsApp, por telefone ou em sua sede, com agendamento online pelo site. No total, foram realizados 321 atendimentos em 2017, considerando as três modalidades.


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